Vérité et beauté : Connaissez-vous bien vos clients ?

Relations avec les clients

En tant qu'êtres humains, nous avons un talent particulier pour entendre ce que nous voulons entendre. Nous sélectionnons les faits pour les adapter à notre compréhension. Nous filtrons les arguments qui vont à l'encontre de nos convictions profondes.

Cette attitude est particulièrement dangereuse dans le domaine de la gestion de la relation client. Même les professionnels les plus expérimentés peuvent manquer des signes vitaux indiquant que tout ne va pas bien dans une relation client. En effet, leur cerveau déforme et filtre naturellement ce qu'on leur dit pour le traduire en quelque chose de plus positif et de plus acceptable.

Un deuxième avis est toujours précieux dans ces cas-là. Et aucun avis n'a plus de poids que les chiffres.

Une analyse appropriée du comportement d'un client à travers les détails de sa relation transactionnelle avec votre organisation peut être extrêmement révélatrice. Mais qui a le temps d'effectuer une telle analyse ? La réalité pour la plupart des équipes financières aujourd'hui est une demande croissante et des ressources limitées, souvent à la fois en termes de personnel et de compétences.

La solution peut se trouver en dehors de l'équipe financière. L'une des principales caractéristiques d'une fonction financière véritablement moderne est sa capacité à s'associer efficacement avec d'autres secteurs de l'entreprise, en les dotant des outils et des connaissances nécessaires à une analyse puissante. Si le service financier peut fournir les données, les systèmes et l'expertise, les ventes, le marketing et les opérations devraient être en mesure - grâce aux relations et à la formation appropriées - d'effectuer leurs propres analyses.
La réalité ne sera jamais aussi nette : c'est la nature même du partenariat d'affaires. Mais le fardeau ne doit pas être supporté uniquement par l'équipe financière. Cela crée notamment une relation de concurrence autour de deux versions différentes de la vérité. Aucune organisation n'a besoin de nouvelles sources de friction entre les fonctions.

Si vous parvenez à établir un partenariat de ce type, vous pourrez permettre à d'autres secteurs de l'entreprise d'améliorer leurs performances grâce à l'utilisation appropriée d'informations précieuses. Les conversations avec les clients peuvent être mieux informées si elles sont basées sur les faits de leur comportement, et pas seulement sur les mots qu'ils prononcent lorsque vous les rencontrez.

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