Rencontrez Kabir Choudry, Chief Customer Value Officer chez Prophix

Le premier jour de Kabir Choudry chez Prophix n'a pas été passé au bureau. Il s'est déroulé au Prophix Live ! à Phoenix, au coude à coude avec les clients. "C'était comme un rêve devenu réalité", se souvient-il. "Comment aurais-je pu passer ma première semaine autrement qu'entouré de clients ?

À la fin de cette semaine et des conversations avec le PDG Alok Ajmera, une vérité revenait sans cesse : "Je me sens différent"

La différence, dit-il, commence par les personnes et la culture. "Ce qui m'a attiré ici, c'est le calibre des talents et un système de valeurs qui conduit avec peu d'ego, beaucoup d'humilité et des résultats

Au cours de ses 100 premiers jours, cette impression n'a cessé de se confirmer. "Lorsqu'il y a un problème critique pour un client, les gens se joignent à nous pour le résoudre, quelle que soit la responsabilité de chacun. Cette solidarité est primordiale

Pourquoi la valeur client est une voie à double sens

Le titre de Kabir, Chief Customer Value Officer, décrit son poste, mais il le définit plus clairement. "En termes simples, il s'agit de s'assurer que la valeur commerciale est réalisée, perçue et développée tout au long de la relation de chaque client avec Prophix", explique-t-il. "C'est la charte fondamentale de nos organisations Expérience client et Réussite client

Pour lui, le succès a deux facettes : les résultats et les opérations. "Vous devriez le voir dans les chiffres, CSAT, NPS, capacité de référence, et vous devriez le sentir dans une croissance régulière et durable qui s'aligne sur la confiance du client."

Les clients comme ambassadeurs

"La fidélisation est une utilisation continue. La promotion, c'est lorsque la valeur est si évidente que les clients promeuvent la solution de manière proactive" À quoi ressemble la promotion précoce dans la pratique ? "La participation à des conférences d'utilisateurs et à des discours d'ouverture. Volonté de rejoindre le Conseil consultatif des clients (CAB) pour contribuer à l'élaboration de la feuille de route. Partage des résultats vécus sur les médias sociaux. Contribuer à des études de cas. Être une référence dans les conversations des analystes. Ces actions construisent une communauté

Lors de la dernière réunion du CAB, il a pu constater de visu cette dynamique. "Des clients ont passé une journée entière avec nous après Prophix Live ! Ils n'étaient pas là pour les fonctionnalités. Ils étaient là pour aider à orienter le produit, la plateforme et le parcours global du client avec Prophix. Ce niveau d'engagement montre que la relation va au-delà d'une simple connexion

Construire à l'échelle, un seul modèle d'exploitation

Prophix compte aujourd'hui plus de 3 000 clients dans le monde. Selon M. Kabir, la cohérence à cette échelle dépend de la mise en commun de manuels d'utilisation. "Nous utilisons des cadres normalisés pour l'expérience et la réussite des clients", explique-t-il. Fournir des services par le biais de processus et d'outils reproductibles. Mesurer et communiquer la valeur par le biais de revues de direction et de la Voix du client. Et faire en sorte que les ventes, les produits et le marketing soient alignés sur le même parcours client"

L'engagement s'adapte aux besoins. "Nous continuons à faire évoluer notre utilisation des modèles de contact élevé, de contact faible, de contact numérique et de modèles hybrides qui correspondent à la segmentation et à la complexité des clients", explique-t-il. "Il s'agit de maintenir une expérience cohérente tout en reconnaissant que les besoins des clients et les résultats en termes de valeur commerciale peuvent varier et nécessiter une pensée agile."

Il a également agi rapidement pour réduire les transferts et s'aligner sur le parcours du client. "Au cours de mes 60 premiers jours, nous avons transféré la réussite des clients hors des ventes et l'avons intégrée à l'organisation de l'expérience client", note-t-il. "Désormais, une seule équipe peut prendre en charge l'ensemble du parcours après-vente, l'accueil, la mise en œuvre, l'adoption, le renouvellement et, en fin de compte, la capacité de référence. Cette vision de bout en bout nous aide à accroître la valeur, et pas seulement les comptes."

L'IA, le service et le lien humain

Kabir a déjà dirigé des programmes d'IA dans des fonctions d'assistance technique à la clientèle, et il est précis quant aux gains qu'il constate. "Le libre-service numérique avec des agents intelligents, le traitement du langage naturel et les connaissances automatisées améliorent la résolution et la disponibilité", explique-t-il. "La résolution intelligente des tickets, la classification automatisée, les suggestions prédictives et les co-pilotes pour les spécialistes de l'assistance améliorent les résultats du premier contact et permettent une approche proactive

La seule chose sur laquelle il ne transige pas, c'est la clarté. le "bon équilibre" dépend de la cartographie du parcours. Utilisez l'automatisation pour les interactions à haut volume, répétitives et à faible risque. Utilisez les membres de l'équipe pour les moments complexes, empathiques ou à fort enjeu", explique-t-il. "La transparence et la mesure s'inscrivent dans un cadre clair de gouvernance de l'IA

Les habitudes à l'origine d'une culture axée sur le client

Demandez à Kabir à quoi ressemble une "culture de la valeur client" au sein de l'organisation et il énumère les comportements. "Connaître les facteurs de croissance et de perte de clientèle. Offrir des expériences cohérentes. Maintenir l'alignement des fonctions. Écouter à travers un chemin défini comme la Voix du Client et tenir les dirigeants responsables des résultats."

Il gère la fonction comme un portefeuille avec une cadence de fonctionnement à travers les lignes d'affaires Succès client, Services professionnels, Support technique client, Adoption de produits, Enablement d'entreprise et Opérations client. "Chaque secteur a des objectifs clairs, un rythme et les bonnes parties prenantes", explique-t-il. "Nous examinons régulièrement l'état de santé, les renouvellements et les indicateurs clés de performance afin de rester proches de ce qui compte vraiment

La stratégie de Kabir est simple : faire en sorte que la valeur soit visible à chaque étape, transformer les clients en partenaires et créer des habitudes qui s'étendent. Si vous faites cela, l'adhésion suivra. C'est ainsi que Prophix One devient non seulement une plateforme utilisée par les équipes, mais aussi une communauté qu'elles contribuent à façonner.