La clé d'une vie bien vécue, disent beaucoup de gens, réside dans la gestion des attentes. Mais dans le monde des affaires, les grandes attentes sont devenues la nouvelle menace existentielle. L'émergence rapide d'applications conviviales pour téléphones intelligents a changé la façon dont nous attendons que les choses se fassent. Ce fait doit modifier la manière dont les entreprises fournissent des produits et des services, faute de quoi elles risquent de laisser leurs clients frustrés, déçus, voire en colère. Si vous ne rendez pas votre B2B aussi facile que le B2C l'est devenu, quelqu'un d'autre le fera, et vous vous demanderez ce qu'il est advenu d'une vie bien vécue.
Les exemples les plus évidents sont la musique et les divertissements vidéo - des secteurs qui ont été complètement réinventés par les nouvelles technologies. De même, les voyages, la location de voitures, les services de taxi et les commerces de détail de tous types, ainsi que les services auxiliaires tels que la livraison et la gestion de la chaîne d'approvisionnement, subissent des changements fondamentaux fondés sur la technologie. Les banques ont fermé des milliers d'agences parce que les gens s'attendent à pouvoir effectuer toutes leurs opérations bancaires depuis leur canapé. Même le modèle commercial des restaurants est en train de changer, car nombre d'entre eux vendent désormais plus de nourriture par l'intermédiaire de services de livraison à domicile que dans leur salle à manger. Compte tenu des milliards investis par les grandes entreprises automobiles et non automobiles, les véhicules autonomes sont une quasi-certitude d'ici quelques années, ce qui modifiera les fondements de la propriété des véhicules, les schémas de circulation, l'aménagement des rues, l'assurance et bien d'autres choses encore. La possession d'un véhicule personnel (avec des mensualités élevées, des frais d'assurance et d'entretien pour un bien qui reste inutilisé 90 % du temps) finira par être limitée aux amateurs et aux collectionneurs.
Il ne s'agit là que de quelques exemples parmi les plus évidents de la technologie de consommation qui perturbe les industries traditionnelles en modifiant les attentes des consommateurs. Si vous pensez que votre secteur est à l'abri, sachez que le rythme du développement et de la perturbation technologiques n'a jamais ralenti. Il ne fait que s'accélérer. Vous pouvez être certain que, quel que soit votre secteur d'activité, les attentes de vos employés et de vos clients sont profondément modifiées par leur expérience de la technologie grand public.
S'ils ont pu envoyer un homme sur la lune ..
Telle était autrefois la complainte du consommateur frustré par une attente non satisfaite. S'ils peuvent envoyer un homme sur la lune, pourquoi ne peuvent-ils pas (construire une route sans fermer la ville, organiser des élections en bonne et due forme, fabriquer un pneu qui ne crève pas, faciliter la déclaration de mes impôts, garder ma marque de pain en stock... etc.)
Et n'oubliez pas qu'un homme a été envoyé sur la lune il y a 50 ans, alors que la puissance de calcul combinée de la NASA était des millions de fois inférieure à celle d'un smartphone aujourd'hui. Tout le monde voit le rythme accéléré des progrès technologiques autour de nous, mais peu d'industries s'y préparent. Nous avons tendance à réagir, souvent lorsqu'il est trop tard.
Ce point m'a été rappelé récemment lors de l'achat d'une nouvelle maison. Je déteste déménager - déplacer physiquement notre famille et nos vies d'une maison à l'autre. Je déteste cela avec la passion de mille soleils. Mais au début de cette année, nous avons décidé de déménager. Ce fut des mois de perturbations, de stress, d'incertitudes et de risques financiers, sans parler de l'inconfort que cela a causé à notre famille. Tout d'abord, nous avons mis la maison en vente. Ce processus a duré plus d'un mois et nous a obligés à garder la maison constamment prête à être visitée, ce qui représente un défi particulier avec deux jeunes enfants. Nous devions être prêts à quitter la maison à tout moment pour que les acheteurs potentiels puissent venir la visiter. Nous avons dû réparer tous les petits problèmes et cacher toute trace de notre existence. Et puis, il y a la commission de 4 à 5 % à détester.
Une fois la maison vendue, nous avons dû trouver la nouvelle maison de nos rêves, dans les délais impartis. Nous avons dû organiser le déménagement, trouver un financement provisoire et gérer un millier d'autres détails ennuyeux. Comparé à d'autres expériences de consommation auxquelles je suis habitué, c'était un cauchemar barbare.
J'en suis venu à attendre des expériences de consommation qu'elles soient rapides et faciles. S'ils sont capables d'envoyer un homme sur la lune, pourquoi ne peuvent-ils pas faciliter le déménagement d'une famille de quatre personnes d'une maison à l'autre ? Ce n'est pas comme si nous essayions d'échapper à la gravité terrestre et de survivre dans un isolement sans air sur un rocher situé à 384 000 kilomètres. Je devrais pouvoir acheter et vendre une maison en quelques clics sur mon smartphone, assis sur mon canapé à regarder Netflix.
Il s'avère que c'est le cas. Une société américaine, OpenDoor, a créé le modèle "smartphone-Netflix-sur-le-canapé". Téléchargez l'application, entrez votre adresse, ajoutez quelques photos et obtenez une évaluation. Vous pouvez accepter ou refuser l'évaluation. Lorsque vous êtes d'accord, cliquez sur le bouton et OpenDoor achète votre maison. Une équipe est envoyée le lendemain pour confirmer l'évaluation. Pendant ce temps, vous pouvez commencer à parcourir leur inventaire de maisons. Si vous trouvez quelque chose qui vous plaît, cliquez dessus et c'est à vous. Si la maison ne correspond pas à ce qu'ils disent, il vous suffit de la retourner.
Les implications de ce modèle pour le secteur de l'immobilier sont stupéfiantes. Il se peut qu'il y ait toujours des personnes qui souhaitent bénéficier de l'attention personnelle d'un agent immobilier et - ce qui est presque impossible à imaginer - qui aiment le processus conventionnel. Et sur les marchés immobiliers en pleine effervescence, les vendeurs peuvent espérer une guerre des enchères lucrative. Mais si vous vendez une maison sur un marché normal ou lent, plutôt que d'attendre un an ou plus pour vendre, vous seriez probablement ravi de disposer d'une option immédiate.
Le même type d'application est disponible pour la vente d'une voiture. Cliquez, cliquez, cliquez, la voiture est vendue, une nouvelle voiture est achetée. Pas de problème, pas d'ennui. C'est le niveau d'attente auquel tous les secteurs doivent faire face aujourd'hui.
Plutôt que d'attendre que le changement perturbateur réinvente votre secteur, il est plus utile de reconnaître l'accélération constante du rythme des progrès technologiques et d'anticiper la manière dont ce changement affectera la façon dont vos employés s'attendent à travailler et la façon dont vos clients s'attendent à faire des affaires avec vous.
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