La satisfaction du client en tant que stratégie commerciale

On dit que "la culture mange la stratégie au petit déjeuner" De nombreux chefs d'entreprise lèvent les yeux au ciel à cette suggestion, sceptiques à l'idée que la culture puisse faire quoi que ce soit pour améliorer les résultats de leur entreprise. Pourtant, il a été prouvé que les stratégies d'utilisation ne garantissent pas le succès de l'organisation, qu'il y aura toujours des fluctuations dans les bénéfices et, par extension, dans le succès. Pour de nombreuses entreprises, en particulier celles du secteur des services professionnels, il est temps de redéfinir les paramètres de la réussite. L'accent mis par l'organisation sur l'utilisation devrait être remplacé par un accent sur la satisfaction du client, en créant une culture axée sur l'engagement en faveur du bien-être des clients. Pour ce faire, il faudra s'éloigner des heures facturables au profit d'initiatives de service à la clientèle réalisables, qui ont le potentiel d'atténuer une grande partie des risques liés à la concurrence et aux cycles économiques. Cela ne signifie pas que les mesures quantitatives doivent être totalement abandonnées ; les entreprises doivent simplement adopter d'autres mesures de réussite, telles que le Net Promoter Score (NPS). [caption id="attachment_26185" align="aligncenter" width="922"] Mesure de la fidélité des clients[/caption] Le Net Promoter Score est utilisé pour mesurer la fidélité des clients. En utilisant une échelle de 1 à 10, les entreprises peuvent mesurer la probabilité qu'un client recommande leur service ou leur produit à un partenaire commercial. Pour en savoir plus sur l'utilisation du NPS, consultez le Net Promoter Network. Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que les indicateurs de satisfaction de la clientèle soient les meilleurs prédicteurs d'une croissance saine. Le choix d'adopter ce changement de culture d'entreprise peut également avoir un impact positif sur le taux de rotation du personnel, car il peut redonner au personnel un sentiment d'utilité. Le NPS peut également avoir un impact considérable sur la façon dont votre organisation est perçue sur le marché, réduisant ainsi votre coût d'acquisition en créant une armée de défenseurs. Cette transition vers le bien-être des clients doit être soutenue par une mythologie d'entreprise composée d'histoires qui prouvent que les actions sont aussi importantes que les mots. Ces récits sont à la base de toute organisation de service à la clientèle performante. Malgré l'abandon de la stratégie d'utilisation, les mesures d'efficacité opérationnelle ont toujours leur place. En utilisant un logiciel de gestion des performances de l'entreprise (CPM), les entreprises les plus performantes peuvent prévoir les variables d'utilisation afin de déterminer les besoins en personnel, d'augmenter la productivité et de s'assurer que l'accent est mis en permanence sur la satisfaction des besoins des clients. Ainsi, alors que "la culture mange la stratégie de l'entreprise au petit déjeuner", vous pouvez vous efforcer de faire de la culture de la satisfaction du client votre priorité, en modifiant votre stratégie d'entreprise globale. Pour en savoir plus, consultez notre livre blanc.